Erstellen Sie Erfahrungen, die herausstechen. Gewinnen Sie die Loyalität Ihrer Kunden. Das erste deutsche Buch, das ausschließlich dem Customer Experience Management (CXM) gewidmet ist! In einer Zeit, in der das Kundenerlebnis der neue Wettbewerbsvorteil ist, eröffnet das Buch „Customer Experience Management“ den Weg zu einem ganzheitlichen und praktischen Ansatz in der Verwaltung von Erlebnissen – und es ist das erste seiner Art in Deutschland.

Durch die Nutzung moderner Praktiken wie Design Thinking, Service Design, die Erstellung von Personas, Customer Journey Mapping und die Analyse von Kennzahlen wie NPS, CES, CSAT, CLTV, ROE2 und vielen anderen bietet das Buch alle Werkzeuge, um kundenorientierte Strategien mit nachhaltiger Wirkung zu entwerfen und umzusetzen.

Ideal für Studenten, Führungskräfte, Marketingfachleute und Unternehmer, die das Kundenerlebnis in einen Wachstumsmotor verwandeln möchten, wobei der Mensch, die Technologie und die Daten stets im Mittelpunkt stehen.

Entdecken Sie das CXM. Entwickeln Sie Ihr Geschäft weiter. Gewinnen Sie Ihre Kunden - für immer.

Inhalt:
Die Wirtschaftserfahrung und das Kundenerlebnis (CX)
Design Thinking und Service Design
Verbraucherverhalten/Kundenverhalten
Forschung für CXM
Strategische Planung von CX und der CX-Plan
Das Verständnis und die Erstellung von Personas
Erzählen von Geschichten (Storytelling) und Storymapping
Die Reise des Kunden kartieren (Customer Journey Mapping)
Die Stimme des Unternehmens (Voice of Business – VoB)
Die Erfahrung gestalten
Kundenmanagement (Customer Experience Management – CXM)
Die CX messen: Kennzahlen und Werkzeuge
Die Kundenloyalität und das NPS messen
Die Zukunft der CX verfolgen: Mensch, Technologie und Daten